Infojejama.com | Sibolga, Sumatera Utara,15 Oktober 2026— Keluhan pelanggan terhadap besarnya tagihan air Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Tirta Nauli Kota Sibolga menjadi sorotan. Seorang warga bernama Trihatinur Harefa mengaku keberatan setelah menerima Surat Pemberitahuan Tunggakan Rekening Pelanggan dengan total tunggakan mencapai Rp1.532.970 untuk periode Juli, Agustus, dan September.
Keluhan tersebut disampaikan Trihatinur Harefa kepada Wakil Ketua DPP ASWAL, Augustine Steven Sitorus, SE, sembari menunjukkan surat pemberitahuan tunggakan rekening pelanggan yang diterimanya.
Menurut pengakuan warga, tagihan yang dinilai memberatkan itu muncul setelah meteran air lama di rumahnya diganti dengan meteran baru. Ia mengatakan, sebelum penggantian meteran dilakukan, pembayaran rekening air masih sanggup dipenuhinya. Namun, setelah pergantian tersebut, jumlah tagihan yang harus ditanggungnya dinilai melonjak dan sulit dibayar.
Warga menyebutkan bahwa alasan yang disampaikan petugas ketika meteran lama diganti adalah karena meteran tersebut mengalami kerusakan. Meski demikian, ia mengaku belum memperoleh penjelasan yang memuaskan mengenai hubungan antara penggantian meteran dan besarnya tagihan yang kini harus dibayarkan.
“Dulu, sebelum meteran diganti, saya masih sanggup membayar rekening air. Setelah dipasang meteran baru, tagihannya menjadi sangat besar. Saya tidak sanggup kalau harus membayar sebanyak itu,” demikian keluhan warga tersebut sebagaimana disampaikan kepada pihak ASWAL.
Ia juga menyampaikan harapan agar meteran lama dapat dipasang kembali. Permintaan itu muncul karena pelanggan merasa terbebani dengan tagihan yang diterimanya setelah pergantian meteran.
ASWAL: Jangan Biarkan Pelanggan Menanggung Beban Tanpa Penjelasan yang Terang
Menanggapi keluhan tersebut, Wakil Ketua DPP ASWAL, Augustine Steven Sitorus, SE, menegaskan bahwa manajemen PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga perlu memberikan penjelasan terbuka, terukur, dan berdasarkan data teknis mengenai persoalan yang dialami pelanggan.
Menurut Augustine, persoalan ini tidak boleh hanya dipandang sebagai tunggakan rekening biasa. Apabila pelanggan benar-benar mengalami lonjakan tagihan setelah pergantian meteran, perusahaan harus bersedia memeriksa kembali catatan pemakaian air, kondisi meteran lama dan baru, serta dasar penghitungan rekening pada setiap periode.
“Jangan sampai masyarakat hanya menerima surat tunggakan dengan nominal besar, sementara pertanyaan mengenai penyebab lonjakan tagihan tidak terjawab dengan jelas. Manajemen PERUMDA Tirta Nauli harus turun tangan, memeriksa data, dan memberikan penjelasan yang dapat dipahami pelanggan,” tegas Augustine dalam pernyataan yang disiapkan berdasarkan keluhan warga tersebut.
Ia menekankan, pelayanan air minum merupakan layanan dasar yang menyentuh kebutuhan sehari-hari masyarakat. Karena itu, perusahaan daerah wajib mengedepankan akuntabilitas, keterbukaan informasi yang sesuai ketentuan, serta mekanisme pengaduan pelanggan yang mudah diakses.
“Kalau meteran lama dinyatakan rusak, harus ada dasar pemeriksaan yang jelas. Kalau meteran baru menjadi dasar penghitungan tagihan, harus dapat diterangkan bagaimana angka pemakaian itu diperoleh. Jangan membiarkan pelanggan kebingungan menghadapi tagihan yang tidak dipahaminya,” ujarnya.
Tagihan Rp1,53 Juta Harus Diperiksa, Bukan Sekadar Ditagih
ASWAL meminta PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga melakukan pemeriksaan terhadap rekening Trihatinur Harefa untuk periode Juli, Agustus, dan September, dengan total tunggakan yang tercantum sebesar Rp1.532.970.
Pemeriksaan tersebut setidaknya perlu meliputi:
1. Riwayat rekening pelanggan, termasuk jumlah tagihan dan pemakaian air sebelum serta sesudah penggantian meteran.
2. Berita acara penggantian meteran, termasuk tanggal penggantian, identitas meteran lama dan baru, serta alasan teknis penggantian.
3. Hasil pemeriksaan meteran, untuk memastikan apakah meteran lama benar-benar rusak dan apakah meteran baru bekerja sesuai ketentuan teknis.
4. Catatan angka meteran, termasuk angka awal dan akhir pemakaian yang menjadi dasar penghitungan tagihan setiap bulan.
5. Rincian tarif dan komponen rekening, agar pelanggan mengetahui secara terperinci bagaimana nominal tunggakan tersebut dihitung.
Menurut Augustine, apabila ditemukan kekeliruan pencatatan, penghitungan, atau persoalan teknis, manajemen harus menindaklanjutinya sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Ia juga meminta agar permohonan pelanggan untuk memasang kembali meteran lama ditanggapi secara resmi. Pengembalian meteran tidak harus dilakukan secara otomatis, sebab kelayakan teknis dan ketentuan perusahaan perlu diperiksa terlebih dahulu. Namun, permintaan tersebut tidak boleh diabaikan tanpa jawaban yang jelas.
Keluhan Warga Lain Perlu Diverifikasi
Trihatinur Harefa juga menyampaikan bahwa dirinya mendengar adanya pelanggan lain yang mengeluhkan besarnya tunggakan ketika berada di kantor PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga.
Informasi tersebut menjadi alasan bagi ASWAL untuk mendorong evaluasi yang lebih luas. Namun, sejauh ini belum tersedia data terverifikasi yang menunjukkan jumlah pelanggan terdampak, besaran rata-rata kenaikan rekening, ataupun apakah keluhan tersebut berkaitan langsung dengan penggantian meteran.
Karena itu, ASWAL meminta manajemen melakukan evaluasi berdasarkan data pengaduan resmi, riwayat penggantian meteran, dan perbandingan rekening pelanggan sebelum serta sesudah penggantian.
“Kalau ternyata hanya terjadi pada satu pelanggan, selesaikan secara profesional. Tetapi kalau ditemukan pola serupa pada banyak pelanggan, manajemen harus melakukan evaluasi menyeluruh. Jangan menunggu keluhan masyarakat semakin meluas baru bertindak,” tegas Augustine.
Transparansi dan Perlindungan Hak Pelanggan
Dalam konteks pelayanan publik, Augustine mengingatkan pentingnya keterbukaan informasi dan perlindungan hak konsumen. Pelanggan berhak mengajukan pengaduan serta meminta penjelasan mengenai dasar perhitungan rekening yang dibebankan kepadanya, sesuai ketentuan yang berlaku.
UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menjadi salah satu rujukan yang relevan, terutama Pasal 4 mengenai hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, dan jujur serta hak untuk menyampaikan keluhan. Pasal 7 juga mengatur kewajiban pelaku usaha untuk beritikad baik dan memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi serta jaminan jasa.
Sementara itu, UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik dapat menjadi rujukan untuk permintaan informasi yang termasuk kategori informasi publik dan berada dalam penguasaan badan publik yang tunduk pada ketentuan tersebut. Penerapan kewajiban keterbukaan perlu memperhatikan status badan usaha, jenis informasi yang diminta, dan peraturan yang berlaku.
Meski demikian, besarnya tagihan atau adanya keluhan pelanggan tidak dengan sendirinya membuktikan terjadinya tindak pidana. Penentuan ada atau tidaknya pelanggaran hukum harus didasarkan pada pemeriksaan fakta, dokumen, dan bukti yang sah.
ASWAL Minta Direktur Tirta Nauli Berikan Klarifikasi
Di akhir pernyataannya, Augustine Steven Sitorus, SE, meminta Direktur dan jajaran manajemen PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga memberikan klarifikasi mengenai keluhan Trihatinur Harefa.
ASWAL juga mendorong perusahaan menyediakan mekanisme pengaduan yang jelas, melakukan pemeriksaan rekening secara objektif, serta memberikan hasil pemeriksaan secara tertulis kepada pelanggan.
“Ini bukan soal mencari-cari kesalahan perusahaan. Ini soal hak masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan penjelasan yang masuk akal atas tagihan yang harus dibayar. Jika perhitungan sudah benar, jelaskan dasar dan buktinya. Jika ada kesalahan, lakukan koreksi sesuai aturan,” tutup Augustine.
Hingga rilis ini disusun, keterangan resmi dari manajemen PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga mengenai keluhan Trihatinur Harefa, alasan teknis penggantian meteran, dan rincian tagihan Rp1.532.970 belum dicantumkan dalam bahan pemberitaan ini.
Redaksi membuka ruang hak jawab dan klarifikasi kepada PERUMDA Air Minum Tirta Nauli Sibolga untuk menjelaskan duduk perkara secara berimbang, demi kepentingan pelanggan dan pelayanan publik yang transparan serta akuntabel.
Pewarta : Idayenti/085178631959
